首頁>在線視點>三悅有言>正文(溫馨提示:若您的360瀏覽器自動進入“閱讀模式”,影響了您的閱讀,請您點擊右上角的“閱讀模式”關閉按鈕。)
“與客戶共成長”的基層關切、客戶期望
2020年08月26日來源:三悅有言公眾號作者:煙花三悅的三悅

  7月初,行業正式啟動“我與客戶共成長”主題活動。根據行業媒體的報道,主題活動是為了進一步彰顯行業責任擔當,提升零售客戶經營能力與客戶經理專業素養,提振客戶信心,密切客我關系,夯實市場基礎。在統籌推進疫情防控和經濟社會發展的關鍵時刻,開展涉及范圍這么大、時間跨度這么長、工作要求這么高的主題活動,立意和著眼之處顯然不止于活動本身。

  整個主題活動的設計和安排,可以歸納為“4434”:

  “四個共同體”:與零售客戶的經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體;

  “四個提升”:客戶經理專業素養持續提升、零售客戶經營能力普遍提升、終端建設質量穩步提升、零售客戶認同感進一步提升;

  “三大內容”:我的業務我學習,我的終端我輔導,我的終端我維護;

  “四個步驟”:動員部署階段,全面推進階段,改進提升階段,全面總結階段。

  按照主題活動“四個步驟”的實施計劃,目前正處在動員部署階段,一些動作快的地方已經完成了方案制定,啟動了前期的內部發動、思想準備,以行業自上而下的執行能力,我們絲毫不擔心大家推進主題活動的態度和決心,恰恰相反的是,不希望看到,或者說要防止層層加碼、用力過猛,并避免把主題活動片面化、形式化、乃至運動化。

  第一,不要為了活動而活動

  對于活動本身的具體安排,因為沒有看到文件,在這里不作具體分析,但從以往的情況看,既要解決以會議貫徹會議、以文件落實文件的問題,又要修正套路化、程序式的心得體會、演講匯報,這些,不能說沒用,但確實容易搞成應付過關,反而傷害了大家的積極性和創造力。其實,多一些與時俱進的思路和新意,類似于短視頻、微課件之類,顯然更吸引人、也更出效果。

  再加上這次主題活動時間跨度很長,在這超過一年的時間當中,既不要開始階段“一頓操作猛如虎”,過程當中變樣走形、疲于應付,到最后一檢查“結果還是原地杵”,又費馬達又費電。所以,目標和措施的務實很重要,少起一些高調門,少來一些花架子;任務和進度的細化、量化也很重要,循序漸進、有條不紊地把這一年多的事情安排好、落實好。

  第二,客戶經理的專業性,要賦能,更要賦權

  客戶經理的專業化是一個在任何場合都會被提及、任何時候都非常重視的重要議題,但直到這次主題活動,仍然把提升客戶經理專業素養放在第一位,與其說客戶經理隊伍的專業性不強,不如講距離高質量發展的標準、距離培育重點品牌的要求、距離零售客戶的期望還有差距,這是客戶經理的問題,但又是客戶經理解決不了的問題。

  在常規視角的提升專業技能、提高綜合素質之外,一個是內部的專業性,一二線城市還好一些,畢竟有外部的、整體的商業文明、專業氛圍,但更多地方的客戶經理更像是營銷線上的萬金油,并沒有整體的體系化,也缺乏個體的系統化,再加上收入待遇、晉升通道、職業規劃也仍然有待真正落地。

  另一個是外部的專業性,在絕大多數時候,都顯示不出客戶經理的重要性,也體現不出太多的專業性。

  第三,抓住客戶服務的主要矛盾

  近年來,客戶滿意度穩步提升是真的,客戶服務的視角、方式過于傳統、拘謹也是真的。分析原因,還是習慣性把零售客戶當作管理對象,而非服務對象,哪怕思維上有了很大提高,對于客戶服務有了制度、流程到技術的準備與提高,但身體還是時不時會回到過去的肌肉記憶、路徑依賴?蛻魸M意的關鍵,首先還是要保證貨源、證照“兩個含金量”,這是客戶服務的“1”。

  要提升客戶經營能力,關鍵在于三個方面,一是店鋪管理能力,店鋪呈現、商品陳列、庫存管理等等,有條件的可以幫助客戶實現數字化管理;二是品牌培育能力,目前很多零售終端更像是商品柜臺,對于培育品牌的作用發揮極為有限,也是未來提升客戶盈利的發力空間;三是服務用戶能力,零售客戶也不能只當“坐”商,集客能力也是核心競爭力。

  當然,提升客戶經營能力還需要我們的充分自制、從長計議,不折騰,不拍腦袋,不搞花架子,不做生搬硬套,尤其是零售終端的軟、硬件建設,在設計上、功能上、投入上要有科學、審慎的態度,標準不能含糊,但投入要量力而行。你看瑞幸咖啡,既可以做到比肩星巴克的高大上,也同樣有與奶茶店相鄰的市井化,連犄角旮旯都能變出花兒來。

  第四,因地制宜,因人而異

  一個是地域的差異,東西南北、城市農村、一二線城市和十八線縣城,經濟條件、消費習慣、商業氛圍都不一樣,條件如果不具備,把最基礎的服務做好也是很好;二是客戶的區別,不同類型客戶的經營條件、經營能力、經營訴求要區分開來,要多開小灶,多解決實際問題,少強調“我”為你好,“我”為你做了什么。

  就能疫情防控來說,對于老齡群體,他們連智能手機都不會,微信、支付寶都不用,顯然不能一刀切非要健康碼,這就是決策者需要考慮的問題。同樣的道理,500多萬零售客戶有很大的差異性,不是簡單的一個服務標準、一套服務體系就能解決所有問題,這就需要更好地借助客戶經理的專業性,不斷地改進和提高客戶服務的針對性、有效性。

  現在更需要引起高度重視的,或許是電子煙的線下入侵,這些恣意生猛的外來物種正在滲透和蠶食原本穩定且安全的零售體系。在新勢力面前,分流、拉走消費人群是一方面;瓦解、擊破現有終端優勢、地位是另外一方面。在這個意義上,“四個共同體”就有其戰略性、全局性,增強渠道掌控力不是喊口號,而是要有實實在在的東西來支撐和保證零售客戶的利益與訴求。

  還有一點,主題活動的主體和重心在商業這塊兒,工業參不參與、怎么參與,嗅覺靈敏的企業會把它作為難得的機會。在“我的業務我學習、我的終端我輔導、我的終端我維護”規定動作之外,“我的品牌我培育”是一個不錯的搭車,工商零共同面向消費者早就不是認識問題,眼前的局限在于思維、能力、技術的不足和利益訴求的不同,誰主動誰更主動。

  有“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續”的整體定調,有主題活動的推動和促進,我們對進一步改進客戶服務,提高客戶滿意度,還是充滿期待、充滿信心。

猜你喜歡
    (★^O^★)MG黄金农场_最新版 华东15选5开奖详情 pc蛋蛋99预测 中国竟彩比分直播 北京赛车pk10改单稳赢 股票交易异常波动 凤凰城现金棋牌永盈会 水果派对为什么玩不了 赛车彩票论坛 手机网赌bbin电子游戏输钱—点击登陆 河北快三遗漏统计表大 qq分分彩图片女生 棋牌平台贴吧 山西麻将机批发 3d彩票有公式吗 女子网球冠军四大满贯 香港特码坛高手论坛